2020年的一季度，受到新型冠状病毒肺炎疫情的影响，大部分地区的实体店铺不能正常营业，同时线下人流量大幅减少也对线下销售业务造成一定的影响。但正是在这个行业整体环境受到冲击的时期，依旧有人能够充分发挥主动创造能力，抓住突围机会，销售业绩逆势上涨，成为疫情期间实体经济的逆行者。

(图片来源：帅康集成灶公众号，侵删)

徐仲平（左四）和其服务团队

服务前置，力量前倾

上海宝山帅康专卖店的徐平经理1998年入职帅康成为帅康服务技师，2015年后开始创业运营帅康专卖店，22年的服务经验使他深深感受到服务之于品牌的重要性。疫情期间，在很多线下门店不得不暂停营业之际，他坚持带领员工联系老用户，电话主动询问老用户服务需求，提供免费上门安检、免费上门维修、免费上门清洗等服务，并要求员工在接到用户的服务预约后，必须在2小时内响应客户，12小时内完成任务。

(图片来源：帅康集成灶公众号，侵删)

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秉承着真诚高效的服务宗旨，徐仲平的团队在疫情期间克服重重困难，帮数百家庭解决燃眉之急，得到了用户的点赞。通过诚挚的服务，上海宝山帅康专卖店在今年一季度创下了135台的销量，其中有122台是老用户以旧换新及互相转介绍的成果，占比高达总销量的90%。

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用真诚感动用户，靠用心拓展业务

在徐仲平团队的服务经历中，有一位用户令他印象深刻：黄女士曾在2001年购买帅康的厨电产品，在2015年的一次免费安检中，维修师傅发觉黄女士家中的燃气灶过于老旧，容易出现安全隐患，便建议她通过以旧换新的方式用优惠的价格更换帅康燃气灶，感受到帅康真诚的服务态度，黄女士欣然下单，并在2018年介绍女儿购买帅康消毒柜。

今年春天，黄女士和女儿的家中都需要更换烟机，这一次她第一时间联系到徐仲平的团队，购买了心仪的烟机。黄女士一边看师傅安装烟机，一边感慨：“家里用帅康产品用了十几年，质量行不行，服务好不好，我心里最清楚了。安心，靠谱！”

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以服务寻找增量市场，布局换装新生态

随着人们生活水平的上升，人们在消费时，除了关心产品质量与性价比问题外，对产品附加服务的要求也愈加重视。行业竞争日趋激烈的今天，客户服务越来越成为企业“软实力”的体现，高质量的客户服务可以成为强有力的竞争武器。

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通过服务前置，上海宝山帅康专卖店在疫情期间成功抵御市场冲击，搭建了与用户之间的信任桥梁，开拓了家装换新市场，在老用户之间形成的良好口碑，充分说明了真诚的服务在为用户带去美好生活的同时，也能反作用于二次消费市场。未来，帅康将继续坚持服务领先战略，用心聆听消费者的声音，不断提高服务的水平和质量，做值得消费者信赖的诚信品牌。

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